Recursos · Soporte
¿Cómo podemos ayudarle?
Soporte técnico para clientes de GuardStance y organizaciones en una POC. El soporte es en inglés; el horario y los tiempos de respuesta se fijan en su contrato de soporte.
Contacte con nosotros¿Cómo contactar con nosotros?
| Canal | Dirección | Alcance |
|---|---|---|
| Correo | support@guardstance.com | Todas las solicitudes de soporte |
| Su partner | A través de su partner | Soporte de primer nivel para clientes gestionados y de MSSP |
¿Cómo se priorizan las solicitudes?
Los tiempos de respuesta dependen de su contrato de soporte, y prevalece su tabla.
| Nivel | Definición | Ejemplo |
|---|---|---|
| Gravedad 1, crítica | Producción detenida o protección de datos sin funcionar, sin alternativa | Appliance de gestión inaccesible o agentes desconectados de forma masiva |
| Gravedad 2, alta | Una función importante afectada, con producción en marcha | Un canal que no genera eventos o la consola inaccesible |
| Gravedad 3, media | Impacto limitado, con alternativa | Un solo equipo afectado, un error de informes o un ajuste de política |
| Gravedad 4, baja | Una pregunta, un problema estético o una petición de función | Una duda sobre la documentación o una sugerencia de interfaz |
¿Qué incluye el soporte?
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Defectos del producto
Diagnóstico y resolución.
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Instalación y actualizaciones
Ayuda para instalar, actualizar y configurar.
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Orientación sobre políticas
Consejos sobre el diseño de políticas y reglas.
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Resultados de detección
Ayuda para valorar falsos positivos y falsos negativos.
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Actualizaciones de seguridad
Actualizaciones y parches de seguridad.
¿Qué es un servicio aparte?
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Operar su conjunto de políticas
Diseño y operación completos, incluidos en los modelos gestionado y MSSP.
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Sistemas de terceros
La gestión de sistemas que no son GuardStance.
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Integraciones a medida
Trabajo de desarrollo para su entorno.
¿Cómo avanza una solicitud?
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Abrirla
Indique su entorno, el módulo afectado, los mensajes de error y el impacto.
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Clasificarla
La solicitud se clasifica por gravedad y se asigna a un ingeniero.
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Escalarla
Si no avanza, pasa a un ingeniero sénior y después a la dirección de soporte.
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Incidentes críticos
Las solicitudes de gravedad 1 reciben actualizaciones periódicas hasta resolverse.
¿Qué debe incluir una solicitud?
Versión del producto, modelo de despliegue, módulo afectado, cuándo empezó, mensajes de error y cuántos usuarios se ven afectados.
¿Qué debe dejar fuera?
No adjunte datos personales reales ni archivos de clientes. Si hace falta una muestra, soporte acordará una transferencia segura.
¿Cómo funcionan las actualizaciones?
Los paquetes firmados se instalan en la ventana que usted fije. Las redes aisladas se actualizan desde un archivo.